カスタマーハラスメント防止条例、東京都・北海道・群馬県で施行　　　　　企業が取るべき対応と国の法整備の動向

カスハラは、単なるクレーム対応の問題ではありません。従業員の人格や尊厳を傷つけ、精神的な健康被害を引き起こす深刻な社会問題となっています。本記事では、今回の条例施行における共通のポイント、厚生労働省の法整備の動向、さらに企業が具体的に講じるべき対策について、詳しく解説します。

 

１、カスハラ防止条例の施行背景と共通ポイント

これまでカスタマーハラスメントは、企業ごとに自主的な対応が求められるに留まっていましたが、近年、被害の深刻化や社会的な注目を背景に、行政が明確な対応指針を打ち出す必要性が高まっていました。東京都、北海道、群馬県はこの課題に対応する形で、それぞれ独自の防止条例を制定し、２０２５年４月から施行に至りました。
３都道県の条例に共通している主要なポイントは以下の通りです。

 

①カスタマーハラスメントの明確な定義

各条例では、カスハラを
「顧客等が、業務に関連して就業者に対し、社会通念上許容されない言動を行い、その就業環境を害すること」
と定義しています。
これにより、顧客からの暴言、長時間の拘束、人格否定的な言動、暴力的行為などが対象となります。

 

②企業（事業者）の努力義務

企業には、カスハラ防止のために必要な措置を講じる努力義務が課されています。具体的には、被害防止のための教育や訓練、相談窓口の設置、マニュアル整備などが求められます。
ただし、現時点で条例違反に対する直接的な罰則規定はありません。理念型条例として、まず社会全体に対する意識啓発と、自主的な取組みの促進を目的としています。

 

③顧客に対する啓発も重視

単に従業員側の保護だけでなく、企業に対し顧客への注意喚起や啓発活動も求められています。社会全体で、ハラスメント行為を許さない風土を醸成することが意図されています。

 

２、厚生労働省の法整備に向けた動き

地方自治体の条例化と並行して、国もカスハラ対策に本格的に乗り出しています。

２０２５年３月、厚生労働省は労働施策総合推進法等の改正案を閣議決定し、カスタマーハラスメントに対する
企業の対応義務を法令上明記する方針を打ち出しました。

 

主なポイントは以下の通りです。

 

①事業主は、カスタマーハラスメントに関する労働者からの相談に応じ、
適切に対応する体制を整備する義務を負う。

②対応指針に基づき、カスハラ防止方針の策定・周知、相談窓口の設置、教育・研修などの措置を求める。

③労働者がカスハラを受けた場合の迅速かつ適切な対応を促進する。

④法律公布から1年半以内に施行予定。

厚生労働省は、これに合わせて企業向けの「カスタマーハラスメント対策マニュアル」も策定し、実務上の参考資料として公開しています。この流れにより、カスハラ防止対策は今後「努力義務」から「法的義務」へと格上げされる見込みです。

 

３、企業が今すぐ取り組むべき対策

カスハラ防止に向けて、企業が具体的に取るべき施策は以下の通りです。

 

①対応方針の策定と周知

・カスタマーハラスメントを許容しない企業方針を明文化し、従業員に周知徹底する。
・顧客にも、店舗掲示やWebサイトを通じて周知する。

 

②相談窓口の設置と迅速な対応体制

・ハラスメント相談専用の窓口を設置し、誰でも安心して相談できる体制を整える。
・相談があった場合は速やかに事実確認を行い、必要に応じて顧客に対応するマニュアルを運用する。

 

③従業員向け研修の実施

・カスハラに関する基本知識、対応方法、エスカレーションのタイミングについて、定期的に研修を実施する。
・特に現場で顧客対応を行う従業員には、実践的なロールプレイング研修も有効です。

 

④マニュアル・ルール整備

・カスハラ発生時の具体的な対応フロー（例：対応拒否基準、上司へのエスカレーション手順）を
マニュアル化し、従業員に配布する。
・「毅然と断る」ことも認める企業文化づくりが必要です。

 

まとめ

２０２５年４月に施行された東京都・北海道・群馬県のカスタマーハラスメント防止条例、そして厚生労働省による国レベルでの法整備の動きにより、企業にはこれまで以上にカスハラ防止対策が求められる時代となりました。
単なる顧客満足の追求だけでなく、従業員の安全と尊厳を守ることが、企業の社会的信頼の維持・向上につながります。

 

早期に適切な対応を整備することで、企業は健全な成長と持続可能な経営基盤を築くことができるでしょう。
今こそ、企業全体で「カスタマーハラスメントゼロ」を目指す真剣な取り組みが求められています。