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カスタマーハラスメント、侮るなかれ

企業のハラスメント対策が徐々に浸透してきた近年、判断や防止が難しいハラスメントの1つが「カスタマーハラスメント」です。いわゆるカスハラ、理解していますか?

 

◆カスタマーハラスメントの概念

カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレームや言動のうち、当該クレームや言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの」と解されています。

 

令和2年の労働者調査では全国の企業・団体に勤務する20~64歳の男女労働者のうち、過去3年間に勤務先でカスタマーハラスメント(顧客等からの著しい迷惑行為)を一度以上経験した者の回答割合は15.0%であり、これはセクハラの回答割合(10.2%)よりも回答割合が高かったという衝撃的な結果が出ています。 ※令和2年度 厚生労働省 職場のハラスメントに関する実態調査より

 

こうした状況を踏まえ、令和2年1月に策定された「令和2年厚生労働省告示第5号」の中で、顧客等からの暴行・強迫・ひどい暴言・不当な要求等の著しい迷惑行為に関して、事業主は相談に応じ適切に対応するための体制整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましいとし、被害を防止するための取組を行うことが有効であると示しました。

 

◆どのような行動がカスハラと呼ばれるのか

では、前述した「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」は、どのような例が想定できるでしょうか。

 

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
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・企業の提供する商品やサービスに瑕疵・過失が認められない場合

・要求の内容が、企業の提供する商品やサービスの内容とは関係がない場合

 

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
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・身体的、精神的な攻撃(=暴行、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な、執拗な言動
・拘束的な行動(=不退去、居座り、監禁など)
・差別的、性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・商品交換、金銭保証、土下座を除く謝罪の要求(要求内容の妥当性に照らして不相当とされた場合)

 

上記のような行動はカスハラの可能性がありますので、従業員を雇用する企業はカスハラの認識に相違がないように留意する必要があります。

 

◆カスハラ対応のポイント

一方、カスタマーハラスメントへの対応方法は企業ごとに違いがあります。一定のレベルを超えた場合に悪質であるとして毅然と対応している企業もあれば、顧客第一主義の中でお客様が納得いくまで対応する」との基準を設けている企業もあるでしょう。

 

このように業種や業態、企業文化などの違いからカスタマーハラスメントの判断基準は企業ごとに違いが出てくる可能性があることから、各社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場とあらかじめ共有しておくことも重要と言えます。

 

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