カスタマーハラスメントに対する基本方針

1 基本的な考え方

社会保険労務士法人みらいパートナーズ（以下「当法人」といいます。）は、人事・労務の専門家として、労務相談、各種手続き、給与計算、就業規則の整備、助成金申請支援などを通じて、お客様の経営と働く人々を支えています。当法人の正職員・パート職員・嘱託職員・派遣労働者・出向労働者（以下「職員等」といいます。）は法令と職業倫理を守り、一つひとつのご相談に誠実に向き合い、信頼に応えるサービスの提供に努めます。

当法人の職員等に対するお客様等からのご意見・ご要望・ご指摘は、サービスを改善するための大切な機会として真摯に受け止めます。一方、暴言や威迫、不当な要求などにより、職員等の尊厳や安全が脅かされることを容認しません。安心して業務に取り組める環境と、継続的なサービス提供を守るため、本方針に基づき組織として対応します。

2 カスタマーハラスメントの定義と判断

当法人は、お客様等の言動であって、職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員等の就業環境が害されることを、カスタマーハラスメントと定義します。

判断にあたっては、要求の内容、言動の手段・態様、頻度・継続時間、経緯、当法人の説明や対応、業務への影響等を総合的に確認します。要求に理由がある場合でも、その手段・態様によっては該当することがあります。時間や回数だけで一律に判断しません。

正当な苦情、契約内容や費用の確認、業務上の誤りの訂正、説明・改善の要求、適法な相談・通報・権利行使を妨げるものではありません。当法人に不備がある場合は、必要な是正を行います。また、障害等の特性や意思疎通の状況に配慮し、法令に基づく合理的配慮を行います。合理的配慮を求めること自体をカスタマーハラスメントとは扱いません。

3 本方針の対象

「お客様等」には、顧問先・依頼者である企業や団体、その役員・担当者、当法人のあらゆるサービスを利用する企業の従業員・相談者・退職者・代理人、利用を検討する方、取引先・委託先など、当法人の事業に関係する方を含みます。

保護の対象は、雇用形態を問わず当法人の職員等です。なお業務に関わる役員、業務委託先の担当者等についても、本方針に準じて保護します。

4 カスタマーハラスメントに該当し得る言動

以下は例示であり、これらに限られません。対面だけでなく、電話、文書、メール、チャット、オンライン会議、SNS等での言動も対象とし、前項の判断基準に照らして個別に判断します。

暴力や人格を傷つける言動

• 暴力、物の投げつけ・破壊、危害を示唆する脅迫、大声や威圧による業務の妨害。
• 人格を否定する暴言、侮辱、差別的・性的な言動、不必要な身体への接触、土下座や不相応な公開謝罪の強要。
• 職員等への付きまとい・待ち伏せ、私的な連絡先の提供や交際の強要、正当な理由のない処罰の要求。

長時間の拘束や執拗な要求

• 必要な説明や回答予定を示しても、合理的な理由なく同じ要求や非難を繰り返し、長時間の電話・面談や過剰な頻度の連絡により業務に支障を生じさせる行為。
• 業務の必要性や緊急性を踏まえて対応可能な範囲を説明しても、合理的な理由なく、即時の回答、営業時間外・休日の対応、特定の担当者による対応を強要する行為。

事業の特性に関わる不当な要求

• 法令違反となる手続き、虚偽の申請、勤怠・給与等の記録の改ざん、事実と異なる書類の作成や事実の隠蔽を強要する行為。
• 助成金の支給決定や行政機関の判断など、当法人が決定できない結果について説明しても、保証や不当な金銭補償を強要する行為。
• 正当な理由なく、契約範囲を著しく超える無償業務、過大な返金・減額・賠償、資料不足等により実行できない期限での処理を強要する行為。
• 相談者の特定、第三者の個人情報・相談記録・他社情報の開示など、守秘義務や個人情報保護に反する対応を強要する行為。
• 相談窓口に対して、調査権限や対応範囲の説明を受けても、特定の結論、関係者の処分、相談の撤回を不当に強要する行為。

情報やインターネットを利用した権利侵害

• 職員等のプライバシーを侵害する撮影・公開、個人情報の不当な暴露、虚偽の情報による誹謗中傷、SNSへの投稿等を用いて不当な要求を通そうとする威迫。

サービスへの批判的な意見や評価、質問・異論の表明、適法な記録・権利行使それ自体を、カスタマーハラスメントと扱うものではありません。

5 お客様等への対応

当法人は、事実関係を確認し、責任者を中心に対応方針を決定します。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、原則として対象となる言動を具体的に示し、中止を求めます。

改善が見られない場合は、行為の内容・程度に応じて、担当者の交代、責任者への窓口の一本化、連絡方法・日時の調整、電話・面談の終了、訪問・入室の制限等を行うことがあります。暴力・脅迫など安全を脅かす行為がある場合は、事前の警告を待たず対応を中断し、避難や警察への通報等を行います。

業務の継続が困難な場合は、法令・契約を踏まえ、業務の停止、受任の見直しまたは契約解除を検討します。その際は、申請・届出等の期限、必要な連絡、資料の返却や引継ぎ等を個別に確認し、当法人が負う義務を適切に履行します。

悪質な行為や権利侵害については、弁護士・警察等への相談、投稿の削除要請その他必要な法的措置を検討します。対応を制限する場合も、正当な申出の内容と問題のある言動を区別し、必要な事実確認や是正を行います。

6 相談内容と個人情報の保護

当法人が外部相談窓口として受け付ける相談については、相談者の権利とプライバシーを尊重し、利用案内で示す対応範囲・情報共有の取扱いに沿って対応します。相談したこと、申告内容が確認できなかったこと、希望する結論に至らなかったことのみを理由に、カスタマーハラスメントと判断しません。

対応経緯の記録や、必要に応じた録音等を行う場合は、利用目的を明確にし、法令および個人情報保護方針に従って適切に管理します。依頼企業や関係者との情報共有も、守秘義務、本人の同意その他の適法な根拠を確認し、必要な範囲で行います。

7 組織としての取組

• 判断基準、初動対応、報告・引継ぎ、安全確保について、職員等への教育と周知を行います。
• 該当するか判断が難しい段階から相談できる体制を整え、個人に対応を抱え込ませず、責任者への交代や複数名での対応を行います。
• 被害を受けた方の安全と心身の健康を守り、担当の変更、休養への配慮、必要な支援につなげます。
• 相談者および関係者のプライバシーを保護し、職員等が相談・報告したことや事実確認に協力したことを理由に、不利益な取扱いを行いません。
• 事案を検証して再発防止とサービス改善につなげます。また、当法人の役員・職員等が、お客様や取引先・委託先の方々に対してハラスメントを行わないよう、教育と啓発を行います。

8 方針の周知と見直し

本方針は、ホームページ等を通じてお客様等に周知するとともに、職員等に共有します。法令・行政指針の変更や運用状況を踏まえ、必要に応じて見直します。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。