カスタマーハラスメントは、顧客対応の現場だけで片付けられる問題ではなくなっています。
従業員が暴言や過度な要求を受け続けると、心身の不調や離職につながり、会社の労務管理にも影響します。
2026年10月1日からは、カスハラ対策について事業主が雇用管理上必要な措置を講じることも義務化されます。
そのため、法律上の細かな条文を覚えるだけでなく、会社としてどのような責任を意識すべきかを整理しておくことが重要です。
今回は、カスハラと法律の関係を、企業の労務管理の視点から確認します。
カスハラと法律の基本
対象は顧客等の言動
カスハラで問題になるのは、顧客、取引先、施設の利用者など、事業に関係する相手からの言動です。
店頭や窓口での発言だけでなく、電話、メール、SNSなどを通じた言動も対象になり得ます。
また、従業員が業務として対応している場面で、その言動により就業環境が害されるかどうかが重要になります。
会社は、どの部署や職種で顧客等との接点があるのかを確認しておく必要があります。
すべての苦情ではない
法律上の整理では、顧客等からの苦情や意見のすべてがカスハラになるわけではありません。
商品やサービスへの正当な指摘、説明不足への改善要求、通常の問い合わせは、企業が向き合うべき声です。
一方で、要求の内容が著しく不当であったり、脅迫、侮辱、土下座の強要、長時間の拘束など手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えたりする場合は、対応を切り替える必要があります。
この区別を曖昧にすると、顧客対応の質を保つことも、従業員を守ることも難しくなります。
事業主の措置義務
2026年10月1日から、事業主にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置が求められます。
具体的には、会社の方針を明確にして周知すること、相談体制を整えること、相談があった場合に事実確認や被害者への配慮を行うことなどが中心になります。
相談したことを理由に不利益な扱いをしないことや、相談者のプライバシーを守ることも欠かせません。
義務化は、単に注意喚起のポスターを貼ることではなく、従業員が実際に相談し、会社が対応できる仕組みを作ることを意味します。
放置した場合の法的リスク
行政指導や企業名公表のリスク
カスハラ対策が不十分な場合、まず想定されるのは行政対応のリスクです。
2026年10月1日以降、事業主には方針の明確化、相談体制の整備、事後対応、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止など、雇用管理上必要な措置が求められます。
これらの対応が整っていない場合、労働局などから報告を求められたり、助言、指導、勧告の対象になったりする可能性があります。
勧告に従わない場合は企業名公表につながる可能性もあるため、会社として対応状況を説明できる体制を整えておくことが重要です。
報告拒否や虚偽報告による過料のリスク
措置義務に違反した場合でも、それだけで直ちに罰金や懲役の対象になるわけではありません。
ただし、行政から報告を求められたにもかかわらず報告をしない場合や、事実と異なる報告をした場合には、過料の対象となる可能性があります。
そのため、形式的に規程を置くだけでなく、相談受付、事実確認、対応判断、再発防止の記録を残しておくことが大切です。
実際に何を実施したのかを説明できなければ、会社として対応していたとは言いにくくなります。
損害賠償や労務トラブルのリスク
使用者には、労働者が安全に働けるよう配慮する責任があります。
会社がカスハラ被害を把握していたにもかかわらず、担当者交代、複数名対応、相談体制、外部機関への相談などを検討せず放置した場合、安全配慮の面で問題になる可能性があります。
従業員がメンタル不調、休職、退職などに至れば、損害賠償請求や労務トラブルに発展するおそれもあります。
すべての顧客トラブルについて会社が結果責任を負うわけではありませんが、相談後にどのような対応を検討し、実施したかは重要な判断材料になります。
会社が確認したい対応
方針と相談窓口
まず確認したいのは、カスハラに対する会社の基本方針です。
正当な意見には誠実に対応しつつ、社会通念上許容される範囲を超える言動から従業員を守る姿勢を明確にします。
そのうえで、従業員がどこへ相談すればよいのか、管理職はどの時点で人事労務部門へ共有するのかを決めておきます。
相談窓口は設けるだけでなく、相談後の流れまで周知しておくことが重要です。
事実確認と従業員保護
相談があった場合は、感情的な評価ではなく、日時、相手の言動、要求内容、対応者、業務への影響を整理します。
同時に、被害を受けた従業員の心身の状態や、同じ相手への対応を続けられるかも確認します。
必要に応じて担当者を交代する、複数名で対応する、上位者が引き継ぐなど、従業員を一人で抱え込ませない措置を検討します。
記録と保護の両方を行うことで、会社としての対応判断を後から確認しやすくなります。
規程と研修の見直し
カスハラ対応は、就業規則や服務規律、ハラスメント規程、顧客対応マニュアルと切り離して考えることはできません。
方針、相談窓口、対応手順、記録方法、不利益取扱いの禁止などを、社内ルールとして整理しておく必要があります。
また、管理職や現場担当者が実際に使えるよう、研修やロールプレイで対応の流れを確認することも有効です。
法律上の義務を形式的に満たすだけでなく、現場で動く仕組みに落とし込むことが大切です。
まとめ
カスハラと法律の関係では、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するかどうかが重要になります。
すべての苦情をカスハラと扱うのではなく、正当な意見と不当な要求を分けて考えることが出発点です。
会社が相談を受けながら対応を放置すれば、行政指導や企業名公表、過料、安全配慮上の問題、損害賠償などのリスクにつながる可能性があります。
そのため、方針、相談窓口、事実確認、従業員保護、規程や研修の見直しを一体で整えることが必要です。
みらいパートナーズでは、カスハラ対応に関する社内規程、相談体制、対応フローの整備を支援しています。
法改正を踏まえて自社の体制を確認したい場合は、社内だけで抱え込まず早めにご相談ください。
