カスタマーハラスメント対策は、2026年10月1日から事業主が講じるべき措置として義務化されます。
義務化と聞くと、すぐに罰則や禁止事項を思い浮かべるかもしれませんが、企業に求められる中心は従業員を守るための雇用管理上の整備です。
顧客からの正当な意見に向き合う姿勢は保ちながら、社会通念上許容される範囲を超える言動には組織として対応する必要があります。
現場の担当者任せにしていると、相談が遅れたり、対応が担当者ごとに分かれたりするおそれがあります。
カスハラ対策の義務化に向けて、企業が今から整えたい実務を確認します。
義務化で変わる企業対応
対象になる言動の範囲
カスハラは、顧客や取引先、施設の利用者など、事業に関係する相手の言動によって従業員の就業環境が害される場合に問題になります。
対面での暴言や威圧だけでなく、電話やメール、SNSなどを通じた執拗な要求も想定されます。
ただし、単に不満を伝えられた、改善を求められたというだけでカスハラと判断するものではありません。
言動の内容、手段、継続性、業務との関係、従業員への影響を総合的に見ることが重要です。
正当な苦情との線引き
義務化後も、企業は顧客の声を聞かなくてよいわけではありません。
商品やサービスの不備、説明不足、対応ミスなどに対する指摘は、業務改善につながる正当な申入れとして扱う必要があります。
一方で、理由のない金銭要求、土下座の強要、人格を否定する発言、長時間の拘束などは、従業員を守る観点から対応を切り替える場面があります。
この線引きをあらかじめ社内で共有しておくと、現場が迷ったまま抱え込む状況を減らせます。
雇用管理上の措置
義務化で企業に求められるのは、カスハラを受けた後に場当たり的に対応することだけではありません。
会社の方針を明確にし、相談体制を整え、事実確認や被害者への配慮、再発防止までを一連の流れとして準備することが必要です。
また、相談者のプライバシー保護や、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも重要な要素です。
社内ルールとして整理しておくことで、義務化後の対応を実務に落とし込みやすくなります。
準備しておきたい社内体制
方針と対応基準
まず整えたいのは、カスハラには毅然と対応し、従業員を保護するという会社の方針です。
この方針は、経営層や管理職だけが知っている状態では十分とはいえません。
現場で顧客対応をする従業員にも、どのような言動を問題として扱うのか、どの時点で上司へ報告するのかを周知する必要があります。
自社で起こりやすい場面を例にすると、抽象的な方針が実際の判断に結びつきやすくなります。
相談窓口と担当者
相談窓口は、従業員が早い段階で声を上げられる体制にすることが大切です。
上司、人事労務担当者、社外窓口など、誰が相談を受けるのかを明確にし、従業員へ知らせておきます。
窓口担当者には、相談内容を軽く扱わず、状況に応じて適切に聞き取る姿勢が求められます。
相談後にどのような流れで対応するのかも示しておくと、従業員は安心して相談しやすくなります。
記録と共有の仕組み
カスハラ対応では、発生日時、相手の発言や要求内容、対応者、引き継ぎ先、会社として取った措置を記録します。
記録は責任追及のためだけでなく、事実確認、従業員保護、再発防止に役立つ材料になります。
ただし、録音や録画、相談内容の共有では、個人情報やプライバシーに配慮する必要があります。
必要な関係者に必要な範囲で共有するルールを決めておくことが、実務上の安心につながります。
現場運用で見落としやすい点
一人対応を避ける流れ
カスハラの疑いがある場面では、担当者が一人で対応を続けないことが大切です。
一定時間を超える電話、威圧的な発言、同じ要求の繰り返し、訪問を伴う要求などがあった場合は、管理者へ引き継ぐ基準を決めておきます。
対応を交代する、複数名で対応する、必要に応じて対応を終了するなどの選択肢を明確にしておくと、現場の負担を減らせます。
従業員に我慢を求めるのではなく、会社として判断する仕組みにすることが重要です。
顧客対応品質の見直し
カスハラ対策は、顧客を遠ざけるためのものではありません。
説明不足や連絡の遅れ、担当者ごとの対応差があると、トラブルのきっかけになることもあります。
そのため、従業員を守るルールとあわせて、商品やサービスの説明、苦情対応、引き継ぎ方法も見直しておくとよいでしょう。
正当な意見を受け止める体制があるほど、不当な要求との線引きも社内で共有しやすくなります。
規程と研修への落とし込み
方針や対応基準は、就業規則、服務規律、ハラスメント規程、顧客対応マニュアルなどとの整合を確認しておく必要があります。
文書を作るだけでなく、管理職や現場担当者が使えるよう研修やロールプレイを行うことも有効です。
特に管理職は、現場から報告を受けたときに、事実確認、担当者交代、警察や弁護士への相談などを判断する役割を担います。
制度を作った後も、実際の相談事例や現場の声を踏まえて見直すことで、運用しやすい仕組みに近づきます。
まとめ
カスハラ対策の義務化では、企業が従業員を守るための方針、相談体制、事後対応、再発防止の仕組みを整えることが求められます。
一方で、すべての苦情をカスハラとして扱うのではなく、正当な申入れと社会通念上許容される範囲を超える言動を分けて考えることも欠かせません。
義務化の開始を待ってから対応するのではなく、今の顧客対応や相談体制を確認し、現場が迷わない基準を作ることが大切です。
社内規程、マニュアル、研修、相談窓口をつなげて整えることで、従業員保護と顧客対応の両立を図りやすくなります。
みらいパートナーズでは、カスハラ対策の方針整理、相談窓口、社内規程や対応フローの整備を支援しています。
義務化に向けた準備を社内だけで進めにくい場合は、早めにご相談ください。
