カスハラが疑われる場面に備え、録音を取り入れるべきか迷う人事・労務担当者の方もいらっしゃるでしょう。
録音は発言や対応の経緯を客観的に確かめる材料になりますが、すべての場面で必須ではなく、従業員の安全確保を妨げない運用が必要です。
また、音声だけでなく日時や担当者なども併せて記録し、録音データの利用目的、閲覧範囲、保存期間をあらかじめ定めておかなければ、現場ごとに扱いが分かれてしまいます。
そこで今回は、カスハラ対応で録音を活用する場面の考え方と、記録・保管ルールの整え方を解説します。
カスハラ対応で録音は必要？
すべての場面で必須ではない
2026年10月1日から適用される厚生労働省のカスハラ対策指針では、録音・録画がカスハラへの対処方法の一つとして示されていますが、すべての顧客対応で必ず実施するものではありません。
業種や接客方法、過去の事案、1人で対応する可能性などを踏まえ、必要な場面を決めます。
例えば、電話が一定時間を超えた場合、暴言や同じ要求が繰り返された場合、責任者へ引き継いだ場合などを録音開始の基準にすると、現場で判断しやすくなります。
録音の目的と現場の負担を照らし合わせ、自社で継続できる方法を選ぶことが大切です。
事実確認が難しい場面で判断材料になる
強い口調でのやり取りが続くと、対応した従業員と顧客との間で、発言内容や説明の順序について認識が食い違うことがあります。
録音があれば、相手の要求、会社側の説明、対応時間などを後から確認でき、上司や相談窓口が対応方針を検討する際の判断材料になります。
ただし、録音だけで事案の全体像が決まるわけではありません。
前後の経緯、契約内容、メールや申込記録、同席者の認識なども確認し、複数の情報から事実関係を整理します。
緊急時は録音より安全確保を優先する
暴行や脅迫のおそれがある場面では、録音を残すことより、従業員や周囲の人を危険から離すことを優先します。
機器を操作するためにその場へ残ったり、録音を続けるために対応を長引かせたりしてはいけません。
責任者や警備担当者へ連絡し、必要に応じて警察へ通報できる流れを決めておきます。
録音できなかった場合に備え、安全を確保した後で、発言や行動を速やかに書面へ残す手順も用意しておきましょう。
カスハラ対応では何を記録すべきか
相手の発言と要求内容
録音の有無にかかわらず、相手が何を求め、どのような理由を示したのかを分けて記録します。
「威圧的だった」「無理な要求だった」といった評価だけでは、別の担当者が状況を判断できません。
特徴的な発言はできるだけ具体的に残し、同じ要求の回数や、会社から説明した後も要求が続いたかを記載します。
正当な申入れまで一律にカスハラとして扱わないためにも、要求の内容と伝え方を切り分けて残すことが重要です。
対応日時と担当者や同席者
対応した日付と開始・終了時刻、電話・対面・オンラインなどの方法、対応場所を記録します。
担当者、途中から加わった上司、周囲でやり取りを聞いた人も分かるようにしておくと、事後確認を進めやすくなります。
録音データには、事案番号や受付番号などを付け、誰のどの対応に関する音声なのかを特定できる状態にします。
必要な人だけが対応記録と音声を結びつけられる管理方法を選びましょう。
会社側の説明と対応結果
顧客の発言だけでなく、会社がどのように説明し、どのような選択肢を提示したかも記録します。
謝罪の範囲、回答を保留した事項、責任者へ引き継いだ時刻、その場で約束した内容を残すと、次の対応で説明が変わることを防ぎやすくなります。
対応を終了した場合は、その理由と伝えた内容、顧客の反応、再度連絡があった場合の窓口も整理します。
こうした記録は、個別事案への対応だけでなく、マニュアルや研修内容を見直す材料にもなります。
録音データの適切な保管ルール
利用目的と録音告知の方針を決める
通話内容から特定の個人を識別できる場合、その音声は個人情報に該当します。
個人情報として取り扱う場合は、録音データを何に利用するのかを特定し、本人へ通知するか、プライバシーポリシーなどで公表する必要があります。
一方、個人情報保護法上、録音している事実まで相手へ伝える義務があるとはされていません。
法律上の義務と自社の説明方針を分け、業種や顧客との関係に合う告知方法を決めましょう。
閲覧権限と共有範囲を限定する
録音データは、現場の全員が自由に聞ける共有フォルダへ置くのではなく、対応責任者、相談窓口、必要な関係部門などに閲覧者を限定します。
保存先にはIDやパスワードによる認証を設け、アクセスできる担当者とデータの範囲を明確にします。
個人のスマートフォンや私的な録音アプリに保存すると、退職や機種変更の際に回収・削除できないおそれがあるため、会社が管理できる機器やシステムを使うことが基本です。
誰が、どの事案の録音を、何の目的で確認したかを追える状態にすると、不必要な閲覧を防ぎやすくなります。
保存期間と削除手順を決める
録音データの保存期間は、すべての企業に共通する一律の期間ではなく、利用目的や事案の性質に合わせて定めます。
対応が継続している事案や紛争が見込まれる事案では、関係部門や専門家と相談し、必要な期間を確認します。
一方、目的を終えたデータを無期限に残すと、情報漏えい時の影響が大きくなり、管理対象も増えてしまいます。
通常の録音と個別事案として保全する録音を分け、保存期間が満了したデータを確認して削除する担当者を決めます。
削除する際は容易に復元できない方法を用い、削除日や確認者も記録しましょう。
まとめ
カスハラ対応における録音は、すべての場面で必須ではありませんが、発言や対応経緯を客観的に確認するための有効な判断材料になります。
録音だけに頼らず、相手の要求、対応日時、担当者、会社側の説明、対応結果も併せて記録しましょう。
録音データが個人情報に当たる場合は、利用目的を通知または公表し、閲覧権限、共有範囲、保存期間、削除方法を定める必要があります。
また、暴行や脅迫のおそれがある場面では、録音よりも従業員の安全確保を優先します。
機器を導入するだけでなく、録音を始める基準から事後の相談までを社内ルールとしてつなげることが、現場の迷いを減らすために重要です。
みらいパートナーズでは、カスハラ対応の相談窓口や社内規程、対応フローの整備を支援しています。
録音を取り入れるか迷う場合も、従業員保護と個人情報の取扱いを踏まえ、自社の現場に合う運用を一緒に整理します。
