カスタマーハラスメントへの対応は、現場の担当者だけに任せる問題ではありません。
顧客からの暴言や過度な要求が続くと、対応する従業員の心身の負担が大きくなり、通常業務にも影響が及びます。
2026年10月1日からは、カスハラ防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主に求められる予定です。
まだ大きなトラブルが起きていない企業でも、相談を受けた後の流れや現場の判断基準を整えておく必要があります。
今回は、法改正で確認したい点と、企業が準備を進める際の実務を整理します。
法改正で企業に何が求められる？
事業主に防止措置が求められる
カスハラ対策に関する法改正では、顧客等の言動によって労働者の就業環境が害されないよう、事業主が必要な措置を講じることが求められます。
ここでいう顧客等には、商品やサービスの利用者だけでなく、取引先や施設利用者なども含まれます。
単に苦情があったという事実だけでカスハラと決めるのではなく、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、従業員の就業環境が害されているかを見ます。
そのため、顧客対応の質を下げるのではなく、正当な申入れには適切に対応しながら、従業員を守る体制を作ることが基本になります。
施行日から逆算して準備する
改正法は2026年10月1日に施行される予定です。
方針やマニュアルを作成するだけなら短期間でも可能に見えますが、実際には現場の困りごとを聞き取り、対応を決め、管理職や従業員へ周知する時間が必要です。
特に、店舗、営業所、医療・介護の現場など、顧客と接する場所が複数ある場合は、各現場で無理なく実行できる流れを確認しなければなりません。
直前に形式だけを整えるのではなく、今から現状の対応を洗い出し、優先順位を付けて進めることが大切です。
苦情への対応と両立させる
顧客からの苦情には、商品やサービスの改善につながる正当な指摘もあります。
カスハラ対策を理由に、すべての苦情への対応を早期に打ち切ることは適切ではありません。
一方で、要求の内容に妥当性がない場合や、妥当な要求であっても暴言、脅し、長時間の拘束など手段や態様が不相当な場合には、従業員を守るための対応が必要です。
現場が迷わないよう、苦情を受け止める場面と、組織として対応を切り替える場面を分けておきましょう。
法改正に向けて何を整える？
基本方針を明確にする
まずは、従業員の安全と尊厳を守ること、正当な申入れには誠実に対応することを基本方針として示します。
社内向けには、どのような言動を問題として扱うのか、相談を受けた場合に誰が対応するのかを分かる形にします。
顧客等に向けて対応方針を示す場合も、威圧的な表現ではなく、サービス提供と従業員の就業環境の両方を大切にする姿勢が伝わる内容にすることが重要です。
方針を作る際は、業種や顧客接点に応じて、起こりやすい場面を想定しておきます。
相談窓口と報告ルートを決める
従業員が困ったときに、誰へ相談すればよいかが分からなければ、問題が表面化しにくくなります。
相談窓口を決めたうえで、現場の上司、店舗責任者、人事部門、本部などがどの順番で関わるかを整理します。
暴言や脅しなどでその場の安全確保が必要な場合と、後から事実確認を進める場合では、対応の優先順位も異なります。
窓口担当者だけに負担が集中しないよう、相談内容の記録、報告、判断の役割を分けることも必要です。
現場対応の手順を共有する
対応手順には、初期対応、応援を呼ぶ目安、対応を終了する判断、記録の残し方、外部への相談が必要な場合の連絡先などを盛り込みます。
現場では、長引かせずに上席者へ引き継ぐことが求められる場面もあります。
ただし、現場ごとに事情が異なるため、すべてを一律に決めるだけでは使いにくいことがあります。
基本の手順を示したうえで、想定外の事案は本部や担当部署へ相談できる運用にしておくと、担当者が抱え込みにくくなります。
整えたルールを現場で機能させるには？
規程とマニュアルの役割を分ける
就業規則や社内規程では、会社としての基本方針や相談体制の位置付けを整理します。
一方、現場のマニュアルでは、声かけの方法、記録する項目、引継ぎ先など、実際の行動を具体的に示します。
両方を同じ内容にする必要はありませんが、方向性が食い違うと現場が迷う原因になります。
既存のクレーム対応や事故対応の手順も確認し、矛盾がないかを見直しましょう。
研修で判断基準をそろえる
文書を配布するだけでは、緊張感のある場面でどのように対応するかを身に付けにくいことがあります。
想定される事例を使い、最初に何を確認するか、誰へ報告するか、どの時点で対応を交代するかを話し合う機会を設けます。
管理職には、相談を受けた後に相談者を責めず、事実確認と安全確保を進める役割があることも共有します。
研修内容は一度で終わらせず、発生した事案や現場の声を踏まえて更新することが大切です。
定期的に運用を見直す
カスハラ対策は、方針を掲げることがゴールではありません。
相談件数、起きやすい時間帯や場所、対応に時間がかかった要因などを振り返ると、見直すべき点が見えてきます。
同じ事案でも、顧客との関係、従業員の配置、現場の安全性によって適した対応は異なります。
そのため、記録を基に対応フローを更新し、従業員が安心して相談できる状態を維持することが必要です。
まとめ
カスハラ対策の法改正により、2026年10月1日から事業主には防止のための体制整備が求められる予定です。
準備では、基本方針、相談窓口、報告ルート、現場対応の手順を、実際の業務に合わせて整えることが重要です。
正当な苦情への対応と従業員の保護を両立できるよう、判断基準と引継ぎの仕組みを共有しましょう。
運用を始めた後も、相談記録や現場の声を基に見直しを続けることで、対応体制を実務に根付かせやすくなります。
みらいパートナーズでは、カスハラ対策に関する相談体制や社内規程、現場対応フローの整理を支援しています。
自社の業務に合う形で準備を進めたい場合は、現行の運用を確認しながらご相談ください。
