従業員から「顧客から暴言を受けた」「繰り返し電話がかかってきて対応できない」と相談を受けたとき、対応に迷われることもあるでしょう。
相談を受けた上司がその場しのぎの助言をするだけでは、相談者の不安が残り、同じ問題が繰り返されることがあります。
一方で、十分な事実確認をせずに相手方へ連絡すると、かえって対応が難しくなる場合もあります。
社内通報を受けた後は、相談者の安全への配慮、事実の整理、組織としての判断を順番に進めることが大切です。
今回は、カスハラに関する社内通報を受けた企業の対応フローを整理します。
社内通報を受けた直後に何をする？
相談者の話を丁寧に聞く
最初の相談対応では、被害を受けた従業員が何に困っているのかを落ち着いて聞き取ります。
「気にしすぎではないか」「もっと上手く対応できたのではないか」といった言葉は、相談者が声を上げにくくなる原因になります。
相手の言動、要求内容、発生した日時や場所、対応した経緯を確認し、相談者の認識と事実を分けて整理します。
相談内容を記録することを伝え、どの範囲で共有するかも説明しておくと、相談者の不安を和らげやすくなります。
安全と健康への影響を確認する
暴言、脅し、つきまといなどがあり、相談者が相手と再び接触することに不安を感じている場合は、安全確保を優先します。
勤務場所を一時的に変える、担当を交代する、複数人で対応するなど、現場の状況に応じた措置を検討します。
体調に影響が出ている場合には、休憩や休暇を取りやすいよう配慮し、必要に応じて産業保健スタッフなどへの相談につなげることも考えます。
まずは通常業務を続けることを求めるのではなく、相談者が安心して働ける状態を整えることが重要です。
緊急性を見極める
相手が来訪している、危害を示唆している、待ち伏せやつきまといがあるなど、緊急性が高い場合には、通常の確認手順より安全確保を優先します。
現場責任者へ直ちに連絡し、従業員を相手から離す、周囲へ知らせる、必要に応じて警察へ連絡するなどの対応を取ります。
緊急時の判断を相談窓口担当者だけに任せないよう、連絡先と責任者をあらかじめ決めておくことが大切です。
緊急性が低い場合でも、同じ相手からの接触が続くおそれがあるかを確認し、次の対応を準備します。
通報後の対応をどう進める？
事実関係と記録を整理する
通報を受けた後は、相談者の話だけでなく、対応履歴、電話の記録、メール、店内の映像、同席者の認識などを確認します。
記録には、相手方を非難する評価ではなく、発言や行動、対応した内容をできるだけ具体的に残します。
記憶は時間が経つほど曖昧になりやすいため、相談を受けた時点で整理しておくことが重要です。
個人情報や映像、録音を扱う場合は、社内の管理ルールに沿い、必要な人だけが確認できるようにします。
責任者が対応方針を決める
確認した内容を基に、誰が相手方へ対応するか、どのような説明をするか、今後の接触をどう扱うかを決めます。
現場の担当者が引き続き対応するのか、上席者や本部が窓口になるのかは、相手の言動と相談者の負担を踏まえて判断します。
正当な苦情への対応が必要な場合は、必要な説明や手続きを進めながら、不当な言動には組織として対応する姿勢を示します。
判断に迷う事案では、労務、法務、警察など関係する専門部署や外部機関への相談も検討します。
相談者へ経過を伝える
通報後に何が進んでいるか分からないと、相談者は再び相手と接触する不安を抱えやすくなります。
事実確認の状況、当面の担当変更、相手方への対応方針など、伝えられる範囲で経過を共有します。
ただし、相手方の個人情報や他の従業員に関する情報まで伝える必要はありません。
相談者の安全とプライバシーを守りながら、会社が対応していることを分かる形で示すことが大切です。
通報を再発防止へどうつなげる？
対応履歴から課題を見つける
通報された事案は、個別に解決して終わりにせず、なぜ対応者が1人で抱え込むことになったのかを振り返ります。
相談窓口が知られていなかった、上席者への連絡が遅れた、対応を交代する基準がなかったといった課題があれば、仕組みを見直す必要があります。
同じ種類の相談が特定の場所や時間帯に集中している場合は、人員配置や案内方法にも改善の余地があるかもしれません。
記録を集計する際は、相談者が特定されないよう配慮しながら、組織として傾向を確認します。
マニュアルと研修を見直す
実際に起きた事案を踏まえると、マニュアルで不足している説明が見つかることがあります。
例えば、電話を切る判断、来訪者への対応、警察へ連絡する目安、報告時に伝える項目などは、現場で迷いやすい点です。
一度作成したルールを固定せず、管理職や従業員の意見を聞きながら更新します。
更新した内容は研修や朝礼などで周知し、誰でも同じ基本対応を取れる状態を目指しましょう。
相談しやすい職場を作る
通報が増えることを問題と捉えるのではなく、困ったときに相談できるようになった表れとして受け止めることも必要です。
相談者を責めない姿勢、相談内容を適切に扱うルール、上司が早めに関与する仕組みがあると、従業員は声を上げやすくなります。
日頃からカスハラ対策の方針を共有し、現場だけに負担を集中させないことを伝えておきましょう。
相談しやすい環境は、従業員の安全を守るだけでなく、顧客対応を組織として改善することにもつながります。
まとめ
カスハラに関する社内通報を受けたときは、まず相談者の話を聞き、安全と健康への影響を確認することが重要です。
その後、記録を基に事実関係を整理し、責任者が対応方針を決めて、相談者へ経過を伝えます。
通報を個別対応で終わらせず、対応履歴から相談体制やマニュアルの課題を見直しましょう。
従業員が早めに相談できる環境を整えることが、実効性のあるカスハラ対策の基盤になります。
みらいパートナーズでは、カスハラ相談窓口の設計、社内規程、対応フローの整備を支援しています。
現場で無理なく運用できる体制を検討したい場合は、ご相談ください。
