顧客からの暴言や過度な要求があったとき、警察へ相談すべきか迷われる場面もあるでしょう。
通常の苦情対応と異なり、脅しや暴力、つきまといなどがある場合には、従業員の安全を守るために迅速な判断が必要になります。
しかし、現場担当者が1人で通報の要否を決めようとすると、対応が遅れたり、不安を抱え込んだりするおそれがあります。
警察への相談を検討する基準と、緊急時に取る行動をあらかじめ社内で整理しておくことが大切です。
今回は、カスハラで警察に相談する目安と、企業が整えておきたい対応手順を整理します。
どのようなカスハラで警察への相談を検討する？
暴行や傷害のおそれがある場合
従業員や他の利用者に手を出す、物を投げる、設備を壊すなど、身体や財産に危害が及ぶおそれがある場合は、安全確保を最優先にします。
現場で相手を制止しようとして、従業員がさらに危険な状況に置かれることもあります。
周囲へ応援を求め、従業員や利用者を安全な場所へ移し、状況に応じて警察へ連絡することを検討します。
事業所の責任者や警備担当者がいる場合は、連絡手順を共有しておくことが必要です。
脅しやつきまといが続く場合
危害を加えることを示唆する発言、従業員の自宅や家族に関する言及、待ち伏せやつきまといなどがある場合も、早めの相談を検討する場面です。
相手がその場を離れた後でも、再び来訪する可能性や、特定の従業員へ連絡が続く可能性があります。
従業員の氏名、連絡先、勤務予定などの情報を必要以上に相手へ伝えないことも大切です。
不安が続く場合は、現場だけで抱えず、責任者や関係部署と情報を共有して対応方針を決めます。
通常の対応が困難になる場合
長時間の拘束、繰り返しの電話、退去を求めても応じない行為などにより、通常業務や他の利用者への対応が著しく妨げられる場合があります。
こうした場面では、まず相手の要求内容を確認し、会社として対応できる範囲を説明します。
それでも不当な言動や居座りが続き、従業員の安全や業務に影響が出る場合には、警察への相談を含めた対応を検討します。
どの段階で責任者へ引き継ぐかを決めておくと、現場担当者が孤立しにくくなります。
警察に相談する前に何を整理する？
その場の安全を確保する
緊急性がある場合は、記録を完璧に残すことよりも、人を危険から遠ざけることを優先します。
従業員が1人で相手の近くに残らないようにし、周囲へ状況を知らせ、必要に応じて来店者や利用者にも安全な場所へ移動してもらいます。
対面対応では距離を取り、出口付近など逃げ場がない位置に立たないことも重要です。
安全を確保した後に、責任者への連絡や記録の整理を進めます。
事実を具体的に記録する
警察へ相談する場合でも、社内で今後の対応を検討する場合でも、事実の記録が重要になります。
日時、場所、相手の特徴、発言や行動、要求内容、対応した従業員、同席者の有無を整理します。
防犯カメラの映像、電話の録音、メールなどがある場合は、上書きや削除がされないよう適切に保全します。
記録には感情的な評価を加えず、見聞きした内容をできるだけ具体的に残しましょう。
社内の連絡先を確認する
警察への相談を検討する場面では、現場責任者、本部、法務担当、警備会社など、社内外の連絡先をすぐ確認できる状態にしておくことが役立ちます。
誰が警察へ連絡するか、誰が現場に残るか、誰が他の従業員や利用者へ対応するかを決めておくと混乱を減らせます。
営業時間外や少人数の時間帯にも連絡が取れる体制かを確認することも必要です。
連絡先一覧は、現場で使うマニュアルや緊急時の手順書に掲載しておきましょう。
警察対応を社内フローにどう組み込む？
緊急時の判断ルートを決める
現場担当者が迷ったときに、すぐ相談できる責任者を決めておきます。
暴力、脅し、つきまといなどの危険性がある場合は、安全確保を優先して警察への連絡を検討するという原則を共有します。
一方で、緊急性が低い事案については、まず記録と事実確認を行い、責任者が対応方針を決める流れにします。
事案の種類に応じて判断ルートを分けることで、過不足のない対応を取りやすくなります。
従業員の負担を軽減する
警察への相談が必要になるほどの事案では、対応した従業員が強い不安や緊張を感じていることがあります。
会社は、対応者を責めるのではなく、体調や安全を確認し、必要に応じて担当交代や休憩を取れるようにします。
同じ相手との接触を避けるため、勤務場所や担当業務を一時的に調整することも検討します。
相談後にどのような対応を進めるかを伝えることで、従業員は1人で抱え込みにくくなります。
事後の振り返りに活用する
事案が落ち着いた後は、警察へ相談する判断が遅れなかったか、連絡先がすぐ分かったか、現場で安全を確保できたかを振り返ります。
対応に時間がかかった場合は、マニュアル、人員配置、連絡方法のどこに課題があったかを確認します。
個別の事案を共有する際は、相談者や相手方の個人情報に配慮することも必要です。
振り返りを研修やルールの見直しに生かし、次の緊急時に備えましょう。
まとめ
カスハラで警察への相談を検討するのは、暴行や脅し、つきまといなど、従業員や周囲の安全に関わる言動がある場合です。
緊急時は、相手への対応を続けることよりも、安全確保と責任者への連絡を優先しましょう。
その後に、発言や行動、対応経緯を具体的に記録し、組織として今後の対応を決めます。
警察への相談を含む緊急時の判断ルートを整えておくことで、現場担当者が1人で抱え込むことを防ぎやすくなります。
みらいパートナーズでは、カスハラの緊急時対応、相談体制、現場と本部の連携ルールの整理を支援しています。
従業員の安全を守る実務的なフローを整えたい場合は、ご相談ください。
