顧客から厳しい意見や苦情を受けたとき、どこからをカスハラとして扱うべきか迷われることもあるでしょう。
不備への指摘や改善要望には誠実に対応する必要がある一方、暴言や過度な要求まで現場の担当者が受け止め続ける必要はありません。
線引きを誤ると、正当な申入れを軽視したり、従業員が不当な言動を抱え込んだりするおそれがあります。
大切なのは、相手の要求内容と、その要求を伝える手段や態様、従業員への影響を分けて確認することです。
今回は、カスハラを判断する基準と、組織として対応するための考え方を整理します。
カスハラはどのように判断する？
顧客等による言動であること
カスハラは、顧客だけでなく、取引先、施設利用者など、事業に関係する者の言動が対象になります。
同じ発言でも、誰がどのような関係で行ったか、どの業務の場面で起きたかによって、対応の考え方は変わります。
まずは、相手との関係、連絡や来訪の目的、発生した場所や時間を記録します。
事実関係を整理しておくことが、感情や印象だけで判断しないための第一歩になります。
社会通念上許容される範囲を超えること
苦情や要望があること自体は、直ちに問題ではありません。
商品やサービスの不備、説明不足、対応の遅れなどについて、改善や説明を求めることには理由がある場合があります。
一方で、人格を否定する暴言、脅し、土下座の強要、長時間の拘束、根拠のない金銭要求などは、社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。
要求内容だけでなく、言葉の強さ、頻度、継続時間、対応者への影響も確認する必要があります。
従業員の就業環境が害されること
カスハラでは、相手の言動によって従業員が安心して業務を行えない状態になっているかも重要です。
恐怖を感じて接客や電話対応ができない、同じ相手からの連絡を避けたい、体調に影響が出ているといった状況があれば、会社として配慮が必要になります。
被害を受けた従業員の感じ方にも配慮しながら、客観的な記録や周囲の認識と合わせて確認します。
相談を受けた際は、従業員を責めず、安全や健康への影響を確かめることが大切です。
正当なクレームとどう見分ける？
要求内容に妥当性があるかを見る
顧客が何を求めているのかを、まず具体的に確認します。
説明、謝罪、修理、交換、返金などの要求であっても、契約内容や実際の不備と照らし合わせて検討する必要があります。
会社側に改善すべき点がある場合は、その点を認めて対応することと、暴言などの不当な言動を受け入れないことを分けて考えます。
要求に妥当な部分があるかどうかは、現場の担当者だけで決めず、必要に応じて責任者が確認します。
伝え方や態様が相当かを見る
要求内容に一定の理由があっても、伝え方が不相当であれば、従業員の就業環境を害することがあります。
同じ説明を何度も求める、営業時間を超えて電話を続ける、特定の担当者を呼び出し続けるなどの行為は、態様によっては問題になります。
相手の主張を確認し、必要な説明をしたうえで、改善が見込めない場合は上席者へ交代するなど対応方法を変えます。
対応を続ける条件と、組織対応へ切り替える条件をあらかじめ決めておくと、現場が判断しやすくなります。
一律に決めつけない
カスハラに当たるかは、特定の言葉や時間だけで一律に決められるものではありません。
相手の要求、対応の経緯、現場の安全性、従業員への影響などを総合的に見ます。
判断が難しい事案では、複数人で記録を確認し、責任者や相談窓口が対応方針を決めることが重要です。
正当な申入れを適切に受け止める姿勢と、従業員を守る姿勢は両立できます。
判断のぶれを減らすには何を整える？
相談と報告のルートを決める
現場の担当者が困ったときに、誰へ相談し、誰が判断するかを明確にします。
上司、店舗責任者、人事部門、本部などの役割を決め、緊急時の連絡方法も共有しておきます。
相談を受けた側は、相談者の話を聞き取り、事実と安全への影響を確認します。
早めに情報共有できる仕組みがあると、問題が大きくなる前に組織として対応しやすくなります。
記録の項目をそろえる
記録には、日時、場所、相手の要求、発言、対応内容、対応者、同席者などを残します。
「怖かった」「理不尽だった」という感想だけではなく、具体的な言葉や行動を記載することが大切です。
記録する項目をあらかじめ決めておくと、対応者が変わっても必要な情報を共有しやすくなります。
個人情報を含む記録は、社内のルールに沿って適切に管理しましょう。
対応基準を見直す
実際の相談や現場の声を基に、対応基準が使いやすいかを定期的に確認します。
特定の場面で判断に迷うことが多い場合は、マニュアルに具体的な例や報告の目安を加えることが考えられます。
研修で対応を確認し、管理職を含めて同じ基本姿勢を共有することも重要です。
基準を見直し続けることで、正当なクレームへの対応と従業員保護を両立しやすくなります。
まとめ
カスハラかどうかは、顧客等による言動か、社会通念上許容される範囲を超えているか、従業員の就業環境が害されているかを踏まえて判断します。
正当なクレームには適切に対応しつつ、暴言や過度な要求には組織として対応することが大切です。
現場担当者に判断を委ねず、相談・報告のルート、記録の項目、対応基準を整えましょう。
判断に迷う事案を振り返り、ルールを更新していくことが、実効性のあるカスハラ対策につながります。
みらいパートナーズでは、カスハラの判断基準、相談体制、顧客対応と従業員保護を両立する社内ルールの整理を支援しています。
現場で迷いやすい事案への対応を見直したい場合は、ご相談ください。
