「カスハラ防止法によって、会社は何をしなければならないのか」「これまでのクレーム対応と何が変わるのか」と気になっている人事・労務担当者の方も多いのではないでしょうか。
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するために必要な雇用管理上の措置が事業主に義務付けられます。
そこで、今回はカスハラに該当する考え方、企業が講ずべき措置、施行前に整えておきたい社内体制を社会保険労務士の視点から解説します。
カスハラ防止法で何が義務になる？
2026年10月1日からカスハラ防止措置が事業主の義務に
一般に「カスハラ防止法」と呼ばれる今回の法改正では、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策がすべての事業主の義務となります。
会社として従業員を保護する方針と仕組みを用意することが重要です。
カスハラは3つの要素を満たす言動が対象
指針では、職場におけるカスハラについて、顧客等の言動であること、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること、労働者の就業環境が害されることの3要素をすべて満たすものとしています。
顧客からの苦情がすべてカスハラになるわけではなく、正当な申し入れとの区別が必要です。
対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も対象になり得ます。
方針明確化・相談体制・事後対応・悪質事案への抑止策を整備
事業主には、カスハラには毅然と対応して労働者を保護する方針の明確化と周知、相談窓口の設置、相談後の迅速な事実確認や被害者への配慮、再発防止などが求められます。
さらに、過度な要求を繰り返すなど特に悪質な事案については、あらかじめ対処方針を定め、その方針に沿って対応できる体制を整備する必要があります。
誰が報告を受け、誰が判断し、必要に応じてどの部門や専門家と連携するのかまで整理しておくことが実務上のポイントです。
プライバシー保護と相談等を理由とする不利益取扱いの禁止も必要
相談者などのプライバシーを保護するための措置を講じ、その内容を従業員に周知することも必要です。
また、従業員がカスハラについて相談したことや事実確認に協力したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取り扱いをしない旨を定め、周知・啓発することが求められます。
相談窓口を設置するだけでなく、従業員が安心して利用できる状態まで整える必要があります。
施行までに整えたい社内のカスハラ対策
現場で迷わないよう規程と対応フローを具体化
制度を整えても、実際の場面で従業員や管理職が判断できなければ十分に機能しません。
私たちは、カスハラに該当し得る言動の考え方を踏まえながら、社内規程や対応フローを企業の実態に合わせて整理することが重要だと考えています。
現場から上司へ報告する基準、対応を交代する場面、事実確認の方法、社内で共有する情報の範囲などを決めておくと、担当者ごとの判断のばらつきを抑えやすくなります。
匿名型の外部相談窓口で従業員保護と社内担当者の負担軽減
相談しやすさを高める方法の一つが、社外の相談窓口を活用することです。
私たちは、従業員が匿名のまま担当者とやり取りできる外部のハラスメント相談窓口を提供しています。
相談専用ページはパソコン、タブレット、スマートフォンから利用でき、証拠文書などのデータ登録にも対応しています。
社内では言い出しにくい相談を受け止める選択肢を設けることで、中立性や透明性の確保を図りながら、社内担当者の負担軽減にもつなげられます。
社会保険労務士として法令と労務実務をつなぎ運用定着まで支援
カスハラ対策では、法律の文言を確認するだけでなく、就業規則や社内規程、相談窓口、対応フローを実際の職場で動かせる形にすることが大切です。
私たちは社会保険労務士として、企業の状況を確認しながら、法令と労務実務の両面から体制整備を支援しています。
「何から手を付ければよいか分からない」「既存の規程や相談窓口で対応できるか確認したい」といった段階からご相談いただけます。
よくある質問
顧客へのカスハラ対策方針の周知も義務？
指針上、事業主にはカスハラに毅然と対応して労働者を保護する方針を明確にし、労働者へ周知・啓発することが求められます。
顧客等への方針の周知・啓発については、被害防止に効果的な取り組みとして示されています。
録音や録画は必須？
録音や録画そのものが一律に必須とされているわけではありません。
指針では、カスハラへの対処方法や事実確認における例として示されており、実施する場合は個人情報を適切に取り扱う必要があります。
1回だけの言動でもカスハラに該当する？
頻度や継続性は判断要素になりますが、強い身体的・精神的苦痛を与える態様であれば、1回でも就業環境を害する場合があります。
回数だけで判断せず、言動の内容や態様、経緯などを踏まえて確認することが必要です。
取引先の従業員から受けた言動も対象になる？
対象となる「顧客等」には、顧客だけでなく取引の相手方も含まれます。
そのため、取引先担当者の言動についても、ほかの要件を満たせばカスハラに該当し得ます。
まとめ
2026年10月1日の施行に向けて、企業には方針の明確化、相談体制、事後対応、悪質事案への対処、プライバシー保護などを実際に機能する形で整えることが求められます。
私たちは、社会保険労務士の視点から社内規程や対応フロー、外部相談窓口を含めた体制づくりを支援しています。
施行前に現在の対応を確認し、自社に不足している部分を整理したい場合は、日常の労務運用まで見据えてご相談ください。
