顧客から強い口調で責められたり、同じ要求を繰り返されたりしたとき、「電話を切ってよいのか」「どこまで対応すべきなのか」と迷う担当者は少なくありません。
電話は相手の表情が見えず、その場から離れることも難しいため、対応が長引くほど従業員の負担が大きくなりやすい場面です。
2026年10月1日からはカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となるため、担当者個人の判断だけに頼らず、企業として対応基準や相談体制を整えておくことが重要です。
そこで、今回はカスハラが疑われる電話への初期対応と、従業員を守るために企業が整えたい仕組みを整理します。
カスハラの電話対応はどこまで続ける？
正当な苦情と社会通念上許容される範囲を超えた言動を切り分ける
顧客から厳しい意見を受けたからといって、すべてをカスハラと判断することは適切ではありません。
厚生労働省の指針では、顧客等による言動であり、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものがカスハラとされています。
一方、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れはカスハラには当たりません。
電話を受けた段階では、相手の口調だけで結論を出さず、要求内容、商品やサービスの問題、言動の態様に相当性があるかを整理することが大切です。
長時間や執拗な電話は決めた基準に沿って対応を切り替える
十分に説明しても同じ要求が繰り返され、電話が長時間に及ぶ場合まで、担当者が無制限に対応を続ける必要はありません。
厚生労働省の指針でも、十分な説明後も要求が繰り返される場合には、一定時間の経過をもって電話を切ることが対処例として示されています。
ただし、その場の感覚で突然電話を終了すると、担当者によって対応が変わるおそれがあります。
通話時間の目安、警告する言動、上司へ交代する条件など、自社の業務に合わせた基準を事前に決めておくことが重要です。
終話後は発言や要求と対応経緯を具体的に記録する
終話後は感想ではなく、日時、相手の要求、具体的な発言、説明内容、通話時間、上司への報告状況などを記録します。
録音がある場合も記録と組み合わせれば、その後の事実確認や対応方針の検討に役立ちます。
必要に応じて対応経緯を関係部門へ共有するときは、個人情報の取扱いにも留意します。
電話対応を個人任せにしないカスハラ対策
対応フローとエスカレーション基準を社内で明確にする
電話担当者が「自分で最後まで対応しなければならない」と考える状態は避けたいところです。
一次対応で確認する事項、警告の方法、上司への交代条件、本社や関係部署への報告方法を一つの流れとして整理します。
特に脅迫など犯罪に該当し得る言動がある場合は、通常の苦情対応と分け、安全確保を優先できる体制が必要です。
企業の方針を周知しておけば、担当者も「個人の判断」ではなく「会社の基準」として要求を断りやすくなります。
相談窓口を整えて被害を受けた従業員を支える
カスハラ対策は、電話を終えた時点で完了するものではありません。
強い叱責や長時間の拘束を受けた従業員が不安を抱えている場合、相談窓口を明確にし、上司や関係部門が対応を引き継ぐ仕組みが求められます。
2026年10月1日から適用される指針では、相談窓口をあらかじめ定めて周知し、カスハラに該当するか微妙な場合も含めて広く相談に対応できる体制を整えることが示されています。
私たちが法令と労務実務の視点から社内体制の整備を支援する
私たち社会保険労務士法人みらいパートナーズでは、日常的な労務相談から就業規則・諸規程の整備、ハラスメント対策まで、人事労務の観点から企業の体制づくりを支援しています。
カスハラ対策では、相談者が匿名のまま担当者とやり取りできる外部の匿名型ハラスメント相談窓口も提供しています。
対応フロー、社内規程、相談後の連携まで一体として考えることで、従業員が一人で抱え込まない運用につながります。
自社の業務に合わせて何を決めるべきか迷われている場合は、法令と労務実務の両面を踏まえた体制整備についてご相談いただけます。
よくある質問
カスハラが疑われる電話を録音するときに注意することは？
録音は事実確認に活用できますが、録音データには個人情報が含まれる可能性があります。
個人情報保護法等を踏まえ、録音の目的、保存方法、保存期間、閲覧できる担当者を社内で整理して運用することが大切です。
電話で担当者個人の氏名を求められた場合はどう対応する？
業務上の必要性と従業員保護を踏まえ、企業として方針を決めておくことが重要です。
執拗な連絡などに備え、担当者がその場で判断せず、所属や受付番号で対応できるかも含めて社内ルールを検討します。
取引先からの電話でもカスハラに該当することはある？
あります。
指針の「顧客等」には取引先の担当者なども含まれるため、取引関係があっても、社会通念上許容される範囲を超えた言動へ従業員が耐え続ける必要はありません。
電話対応をした従業員が強い不安を訴えた場合はどうする？
まず本人の状況を確認し、必要に応じて担当を交代するなど、行為者との接触を避けられるよう配慮します。
管理監督者や産業保健スタッフ等による相談対応も検討し、社内で相談しづらい場合は私たちの外部相談窓口も活用できます。
まとめ
カスハラが疑われる電話では、正当な苦情との違いを見極め、長時間・執拗な言動には企業の基準に沿って対応を切り替えることが重要です。
2026年10月1日の義務化を見据え、対応フロー、相談窓口、記録方法を確認すれば、現場担当者だけに負担を集中させない体制を整えられます。
私たちは、社会保険労務士としての労務実務の視点から、社内規程や対応体制の整備、外部相談窓口の活用まで支援しています。
自社の電話対応ルールをどこから整えればよいか判断が難しい場合は、実際の業務や組織体制に合わせたカスハラ対策についてご相談ください。
