顧客から強い要望や苦情を受けたとき、「これはカスハラなのか、それとも対応すべき正当なクレームなのか」と判断に迷う企業は少なくありません。
特に、要求そのものには一定の理由がある一方で、繰り返しの要求や威圧的な言動が続くケースでは、現場の従業員だけで線引きすることが難しくなります。
そこで、今回はカスハラにおける理不尽な要求の考え方と、企業として整えておきたい対応体制について、社会保険労務士の立場から解説します。
カスハラの理不尽な要求はどこから？
要求内容の妥当性と手段や態様を分けて判断する
カスハラかどうかを判断するときは、「顧客が何を求めているか」だけを見るのではなく、その要求を実現しようとする手段や態様も分けて確認することが重要です。
2026年10月1日から施行される改正労働施策総合推進法に基づく指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、顧客等の言動であり、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものと整理されています。
判断にあたっては、要求の目的や経緯、頻度、継続性、言動の態様などを総合的に見る必要があります。
そのため、「従業員が不快に感じたから」「顧客が怒っているから」という理由だけで判断するのではなく、企業として共通の基準を持つことが大切です。
正当な苦情や改善要望までカスハラと決めつけない
商品やサービスに問題があり、顧客が交換や改善、説明を求めること自体は、直ちにカスハラになるわけではありません。
企業側の説明不足や対応上の問題が背景にあるケースも考えられるため、まず事実関係と顧客が求めている内容を確認する必要があります。
一方、要求に一定の理由があっても、その実現手段として暴言や脅迫、長時間の拘束などが行われれば、カスハラに該当する可能性があります。
正当な意見を受け止める姿勢を保ちながら、従業員が過度な負担を負わない線引きを社内で共有しておくことが、適切な顧客対応につながります。
契約を著しく超える要求や不当な賠償要求などを判断の目安にする
理不尽な要求を判断する際には、契約や通常提供しているサービスの範囲を確認することが一つの目安になります。
厚生労働省の指針では、契約内容を著しく超えるサービスの要求、著しい減額要求、商品やサービスと無関係な不当な損害賠償要求などが、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として示されています。
また、要求内容だけではなく、人格を否定する暴言、土下座の強要、威圧、大声、執拗な質問、長時間の居座りや電話など、手段や態様も判断材料になります。
個々の従業員が感覚だけで判断するのではなく、自社で起こりやすい場面を想定し、「どの段階で上司へ引き継ぐか」「どの行為があれば対応を終了するか」まで具体化しておくことが重要です。
よくある質問
その場で判断できない要求は誰に引き継ぐ？
現場の従業員が「カスハラかどうか」をその場で最終判断する必要はありません。
判断に迷うケースでは、事前に定めた管理職や責任者、相談窓口などへ報告し、組織として事実関係を確認できる仕組みにしておくことが重要です。
対応日時、顧客の要求、従業員が回答した内容、言動の状況などを記録できるようにすると、その後の判断もしやすくなります。
当法人でも、現場任せにならない対応フローや役割分担を、企業の実情に合わせて整理することが大切だと考えています。
従業員を一人で対応させない体制はどう作る？
強い威圧や執拗な要求などが生じた場合に、一人の従業員だけで対応を続ける状態は避けたいところです。
一次対応者から管理職へ交代する条件や、電話対応を終了できる条件、本社や担当部署へ報告するタイミングなどをあらかじめ決めておくと、現場が動きやすくなります。
さらに、相談した従業員が不利益を受けないことを明確にし、相談後のフォローまで含めた体制にする必要があります。
カスハラ対策は「接客の上手さ」に任せるのではなく、従業員を守る人事労務管理の一部として考えることが重要です。
2026年10月1日のカスハラ対策義務化までに何を整える？
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。
企業では、カスハラに毅然と対応して労働者を保護する方針の明確化と周知、相談窓口の整備、相談へ適切に対応できる体制などを準備する必要があります。
単に相談窓口の名前を決めるだけではなく、自社で想定されるカスハラの例、現場での初期対応、責任者への引き継ぎ、事実確認、その後の従業員への配慮まで一連の流れとして確認しておくことがポイントです。
就業規則などの既存ルールとの整合も確認しながら、実際に運用できる形へ落とし込んでいきましょう。
みらいパートナーズに相談できるカスハラ対策は？
私たち社会保険労務士法人みらいパートナーズでは、人事労務の専門家として、企業の状況に応じたハラスメント対策を支援しています。
外部の匿名型ハラスメント相談窓口では、相談者が匿名のまま担当者とやり取りでき、企業担当者への報告にも対応しています。
社内だけでは相談しにくい従業員の声を受け止める選択肢を設けることで、相談体制の中立性や透明性を高め、社内担当者の負担軽減にもつなげられます。
また、就業規則や諸規程の整備、日常的な労務相談にも対応しているため、相談窓口だけを設けるのではなく、自社の判断基準や対応フローを含めてカスハラ対策を見直したい場合もご相談いただけます。
まとめ
顧客からの理不尽な要求をカスハラと判断するときは、要求内容だけでなく、手段や態様、経緯、頻度、従業員の就業環境への影響などを総合的に確認することが重要です。
2026年10月1日のカスハラ対策義務化に向け、社会保険労務士法人みらいパートナーズでは、外部相談窓口や社内規程、対応フローなどを人事労務の視点から整理し、現場で運用できる体制づくりを支援します。
従業員を守りながら適切な顧客対応を続けられる仕組みを整えたい場合は、自社で抱え込まずご相談ください。
