患者様やご家族への説明や対応が日常的に発生する病院では、強い要望や苦情を受けた際に、どこまで通常の対応を続けるべきか迷う場面があります。
一方で、職員が暴言や威圧、長時間の拘束などを一人で抱え続ければ、心身の負担や就業環境への影響につながりかねません。
そこで、今回は病院でカスハラを判断する考え方と、2026年10月1日の法改正を踏まえて整えておきたい院内体制を、社会保険労務士の立場から整理します。
病院ではどこからがカスハラ？
患者や家族の正当な申入れと社会通念上許容されない言動を分けて考える
病院では、患者様やご家族から診療や対応への意見や要望を受けることがあります。
申入れに理由があり、伝え方も社会通念上許容される範囲であれば、厳しい内容でも直ちにカスハラとはいえません。
2026年10月1日から適用される厚生労働省の指針では、顧客等の言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害される場合をカスタマーハラスメントとしています。
病院では患者様の状態や診療の経緯も関係するため、要求内容に加え、言動の態様、頻度、継続性などを踏まえて判断します。
▶︎ 厚生労働省 令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について
医療提供を止めにくい場面でも職員の安全と就業環境を守る視点を持つ
医療では、対応を打ち切ることが患者様の生命や心身の健康に影響する場面があります。
厚生労働省の指針も、サービスが途絶すると生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合に留意して対応する必要があるとしています。
問題となる言動があったからと一律に診療を停止するのではなく、医療上必要な対応と職員保護を分けて考えることが大切です。
担当者の交代、複数人での対応、管理監督者への引継ぎなど、職員を一人にしない方法を決めておきましょう。
暴言や威圧だけでなく長時間拘束や繰り返しの過度な要求も判断材料にする
カスハラは身体的な攻撃だけを指すものではありません。
人格を否定する暴言、大声による威圧、同じ要求の執拗な繰り返し、長時間の居座りや電話による拘束なども、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として示されています。
院内で起こり得る言動を具体化し、どの段階で上司や担当部署へ引き継ぐかを共有しておくことが必要です。
病院のカスハラ対策で何を整えるべきか
2026年10月1日の義務化に向け方針と現場の対応基準を明確にする
2026年10月1日から、事業主にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられます。
院内では、カスハラに毅然と対応して職員を保護する方針を明確にし、管理監督者を含む職員へ周知することが必要です。
初動、報告基準、担当者交代や複数対応へ切り替える条件まで具体化すると、現場が行動しやすくなります。
私たちは、法令の内容を規程や院内ルールへ落とし込み、実際の労務管理につながる形で整備する支援を行っています。
報告・相談・事実確認・エスカレーションの流れを決める
カスハラが疑われる事案では、現場の職員だけに判断を任せない仕組みが欠かせません。
誰へ報告するか、相談後に誰が事実確認を行うか、対応が難しい場合にどこへ引き継ぐかを一本の流れとして整理します。
事実確認では日時、場所、言動、対応経緯などを確認し、必要に応じて周囲の職員や客観的な記録も確認します。
私たちは社会保険労務士として、就業規則や院内規程、相談後の職員保護まで含め、実務で使える対応フローづくりをご支援します。
外部相談窓口も活用し職員保護と院内担当者の負担軽減につなげる
相談窓口は、職員が実際に利用できる状態にすることが重要です。
院内の人間関係や立場を気にして相談をためらう場合もあるため、外部窓口を選択肢に加えることで相談経路を増やせます。
私たちの匿名型ハラスメント相談窓口では、相談者が匿名のまま担当者とやり取りでき、内容を確認したうえで院内担当者へ随時または月次で報告します。
必要に応じた関係者へのヒアリングもオプションで対応し、院内担当者の負担軽減につなげます。
よくある質問
カスハラ対応の録音は必須？
すべての場面で録音が必須とされているわけではありません。
厚生労働省の指針では、録音・録画は対処方法の一例です。
病院で活用する場合は、個人情報を適切に扱うための運用ルールも併せて決めておきます。
警察への通報や相談はどのような場面で検討する？
暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動がある場合には、職員や周囲の安全確保を優先し、警察への通報を検討します。
緊急時に迷わないよう、院内責任者への連絡と警察への通報基準を整理します。
患者や家族にカスハラ方針を掲示するとき何を伝える？
正当な意見や要望を排除する趣旨ではないことを前提に、職員を守る方針と、暴力や脅迫、著しい暴言など許容できない言動への対応方針を分かりやすく示すことが考えられます。
掲示内容と職員が実際に取る行動が食い違わないよう、院内ルールと一体で整えます。
カスハラを受けた職員の事後フォローでは何を確認する？
職員の心身の状態と、行為者との接触を続けることで負担が生じないかを確認します。
事案に応じて担当者の変更や配置上の配慮、管理監督者や産業保健スタッフ等による相談対応などを検討し、相談を理由に不利益な取扱いをしないことも周知します。
まとめ
病院のカスハラ対策では、正当な申入れと職員の就業環境を害する言動を区別し、医療提供にも配慮しながら組織として対応することが重要です。
私たちは、社会保険労務士として院内規程や対応フローの整備、外部の匿名型ハラスメント相談窓口の運用などを通じて、現場任せにしない体制づくりをご支援します。
2026年10月1日の義務化に向け、相談経路や職員保護の仕組みに不安がある場合は、病院の実情に合わせて何から整えるべきか一緒に整理します。
